Loyalitätsmarketing

Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf die nachhaltige Loyalität seiner Kunden ist zunehmend die einzig verbleibende Möglichkeit für eine prosperierende Zukunft. Der unrentierlichste Auftrag ist ja bekanntlich der erste. Denn auf ihm lasten all die Aufwendungen, die das mehr oder wenige lange Werben ausgelöst hat.

Bislang zieht sich allerdings die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚2.-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚2.-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ wie ein roter Faden durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte. Obwohl die meisten Märkte rückläufig sind, steht das Kundenjagen höher im Kurs.

Unternehmen geben meist so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu betören. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und schließlich zu loyalisieren.

Oft genug zahlen Bestandskunden höhere Preise als Neukunden. Das heißt: Treue wird nicht belohnt, sondern bestraft. Sobald sich jedoch ein Kunde enttäuscht, angeödet, gemobbt oder sonstwie schlecht behandelt fühlt, beginnt er sofort, über einen Wechsel nachzudenken. Und das wird er in Zukunft immer gnadenloser tun.

Bestandskunden bieten ein immer noch unterschätztes, sehr ergiebiges und insgesamt kostengünstig zu bearbeitetes Feld. Gerade dort, wo die Anlaufkosten der Neukunden-Gewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkunden-Geschäfts - gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing – die höchste Wertschöpfung. Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern.

Was muss ein Unternehmen tun, um dauerhafte Kundenloyalität zu bewirken? Das Buch liefert das notwendige Handwerkszeug. Schritt für Schritt, von der strategischen Basis bis zur operativen Umsetzung über das Customer Touchpoint Management zeigt es praxisnah und unkompliziert, wie Unternehmen zu Loyalitätsführern werden.

Unter anderem wird erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Es wird der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität dargelegt. Vor allem aber wird gezeigt, was alles getan werden kann und muss, um aus Kunden treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler zu machen. Offline wie auch online.

„Sie gehört zu den besten Vortragsrednern und auch dieses Buch ist ein Highlight: Inhaltlich ein Muss und sprachlich ein Genuss.“ Mark Friedrich, Leiter Veranstaltungen, Die Schweizerische Post


„Über der Neukundengewinnungsgier wurde jahrelang der Stammkunde vernachlässigt. Bevor sich das wirklich rächt, setzen Sie lieber gleich um, wozu dieses überaus praktische Buch rät!“ Prof. Dr. Gunter Dueck, Bestseller-Autor und Chief Technologist bei IBM


"Anne M. Schüller gehört zu den wichtigen Managementdenkern hierzulande." Wolfgang Hanfstein, managementbuch.de